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邮轮宾客服务工作存在哪些挑战？
今年已经是公主邮轮进入中国市场的第五个年头了。
2013年，公主邮轮进入中国市场，打破了当时中国邮轮市场的固有格局。蓝宝石公主号于2014年以上海为母港开启中国首航，在为期4个月的航季中搭载了共约7万名宾客出海航行。2015年，公主邮轮迎来了品牌成立50周年庆典，蓝宝石公主号除了上海母港之外，还全新开辟了天津母港。此后，黄金公主号于2016年首度开启天津母港航季，蓝宝石公主号则转战厦门，公主邮轮实现了“三年三母港”的目标。作为专为中国市场量身打造的奢华邮轮，盛世公主号于2017年来到上海，姚明、叶莉夫妇作为“命名大使”应邀出席了命名庆典，盛世公主号运营了56个母港航次，共接待了将近23万位宾客。
五年时间有这样的成绩，对公主邮轮来说无疑是成功的。2018年，公主邮轮将践行其一直所推崇的海外航线战略，在华主推六大航线――阿拉斯加航线、北欧航线、东南亚航线、澳大利亚新西兰航线、美洲航线和环球航线。另一方面，公主邮轮也将在阿拉斯加航线和部分欧洲航线上为中国宾客提供全新升级的“亚洲宾客专享服务”，包括语言、服务以及餐饮等定制服务。此外，盛世公主号将在今夏重返上海，开启10个夏季母港航次，包括即将于7月13日重磅推出的 “世界杯主题航次”，世界杯实况转播、有奖竞猜、趣味问答和带球绕桩等丰富的主题活动将为登上盛世公主号的中国宾客呈现玩转世界杯的全新方式。
公主邮轮高管开启公主邮轮中国五周年庆典亮灯仪式
公主邮轮五年在中国的发展以及今年的战略调整，在这些数据背后，反应出的其实是中国邮轮市场残酷且激烈的竞争。仅上海母港，就有不下六个品牌常年进出。在如此环境下，公主邮轮能保持这样的成绩已然不易。改变思路是单纯在价格、船的新旧大小、服务细节等竞争中脱颖而出的另一种方式。选择暑假时期回归，选择推广海外航线都是在当下这个市场中的一步好棋，如果只是一味的价格战和宣传战，那中国的邮轮市场很容易变成一局死棋。
从邮轮历史上讲，在全世界各个范围都没有见到像中国一样增长这么快的市场。在过去五年内，中国的业务是急剧增长的，伴随着这么快的增长速度是大批邮轮品牌及母港的开通，甚至在某些时段出现了供大于求的状况。今年的放缓是一个调整的好时机，从长远来看，市场和品牌本身对于未来中国邮轮的发展非常有信心。为此公主邮轮将之前在澳洲市场大有作为的斯图尔特・埃里森提拔为最新的亚太区商务和运营高级副总裁，我们和他聊了聊如何保持中国市场的持续增长，以及他所要面临的挑战。
斯图尔特・埃里森，公主邮轮亚太区商务与运营高级副总裁
界面：中国邮轮消费者是不是已经适应了西方邮轮文化？比如相关的邮轮文化，或者邮轮本身就是目的地这样一个概念。
斯图尔特：你问到关于中国邮轮消费者是不是已经能够适应了西方邮轮文化。我们早年间在中国花了大量精力做调研和研究，充分了解了中国消费者喜好。之后我们为中国宾客量身打造了盛世公主号，可以说是广受好评，而且获得了很多业界奖项。从这点来看，早期的调查和研究，以及为中国市场做的定制产品等等，都为我们带来了很多回报。
你提到了一个非常好的概念，将邮轮本身当做一个目的地。其实在过去的15-20年，全世界邮轮行业都会有这样的说法，希望宾客把邮轮当做一个目的地。但是中国宾客特别幸运的是，我们将全世界最好的邮轮带到了中国，可能有些宾客在盛世公主号上三到四天的时间里无法体验所有的餐厅和设施，但我相信他们一定认为盛世公主号就是一个目的地，享受了非常好的体验。
界面：作为Premium级邮轮品牌，在中国市场与其他邮轮品牌竞争中是否感觉到了这个市场与其他地区的不同？您之前负责澳新的公主邮轮市场，从您的角度来看，中国市场和澳新市场最大的不同点在哪里呢？
斯图尔特：您刚才问到不同市场之间的差别，首先我不认为中国和澳大利亚、新西兰的邮轮市场有很大的差距。主要的区别在邮轮度假的时长上，中国的母港航次时间大概在四天到五天，但澳大利亚母港航次的时间有十天之多；从增长速度来看，澳大利亚邮轮行业的增长也非常快，这点跟中国非常类似，但不同的是澳大利亚的邮轮宾客数量可以说是全世界最高的；澳大利亚邮轮市场非常成熟，但由于人口因素，在邮轮宾客总人数的提升上是很困难的，而由于中国人口基数大，邮轮宾客数量很快就能从一百万提升至两百万，这在澳大利亚是非常难以实现的；另一方面，越来越多的澳大利亚宾客第一次尝试我们的邮轮航线之后，就会喜欢上这种体验，然后不断尝试其他的航线，我们也非常希望能在中国看到这样的趋势，我们希望中国宾客能做更多的尝试，体验更多公主邮轮高端、奢华、备受赞誉的海外航线。
界面：您刚才提到澳洲本身人对邮轮旅行整体占比就很高，但是整体上市场成绩和反馈特别好，现在您到中国市场，会有什么不同的打算？
斯图尔特：我们觉得，目前中国邮轮行业的供应量和增长速度都超过了需求，是一种供过于求的状态。所以从行业整体来讲，我们需要花更多时间去培育市场，教育消费者，加强与旅行社合作伙伴的合作。说到市场竞争，这一点中国和澳大利亚也比较类似，有很多邮轮公司部署航线，竞争非常激烈。但总体来说，我们认为竞争对我们来说是好事，因为大家在努力推销邮轮这样一个全新的旅行方式，他们也花了很多时间和金钱进行市场营销，这对于整个行业来说都是非常积极的一面。
界面：很多品牌依然在加码中国邮轮市场，在这样的情况下，公主邮轮主动“放弃”更进一步，盛世公主号要到暑假才过来，这当中有什么考量？还是觉得没必要参与激烈的母港邮轮竞争，或者说你们认为在这样的竞争其实对整个邮轮行业发展是不健康的？
斯图尔特：作为全球最高端的邮轮公司之一，公主邮轮在全球市场都非常有优势，包括日本、澳大利亚等等，我们市场布局的过程中也会有很多商业方面的考量。在投入方面，我们也在加大对本地团队建设的投入、加速发展新科技、同时开拓新的销售渠道等等，我们也在极力鼓励中国消费者更多尝试海外航线。
界面：提到海外航线，之前我参加了公主邮轮发布会，品牌这边说今年会大力推广海外航线，经过这段时间推广，现在的成绩怎么样？因为这块相对来说更高端的产品，它需要更加长时间和更深入的市场培育，有没有相应的数据能够体现你们的成绩？
斯图尔特：携程邮轮专门有做过海外邮轮航线的调查，去年暑期的预定量增长非常快，达到了15%；也有其他的数据显示，过去三年里海外航线市场的增长率在10%-15%左右。对于我们公主邮轮，我们成绩比这个还要好，所以我们还是挺有信心的。也有人预测到2020年，整个中国的出境游市场将达到两亿人左右的规模，而邮轮宾客数量大概在250-300万左右（每年），这个数字也只是大海中一滴水，可见我们市场空间非常大。
界面：您是如何进入邮轮行业的？从我的角度，当初作为一个年轻人去做邮轮行业，相对来说还是挺意外的，邮轮针对的人群年龄更大一点。
斯图尔特：我觉得我是一个挺特殊的个例，我22岁加入这个公司，20多年以来，我一直都在这家公司。刚毕业的时候，想做竞技体育分析师，主要关注足球方面，但我的水平不够，就没有从事这一行。所以加入了公主邮轮，负责盈利分析相关的业务。刚才给你讲的是一个简略的版本，去掉了感情色彩，现在再告诉你一个浪漫的、包含个人情感的版本――我从小生长在英国中南部一个小城市，读大学时我做了一份兼职，在邮轮港迎接从美国过来的有钱人，帮他们拎拎包，这是我最初接触到邮轮这个行业。而且我可能比较幸运，我总是踩点踩的特别好，比如我在英国那会英国邮轮市场非常蓬勃，后来我去了澳大利亚，刚好澳洲市场发展也特别快，现在我来到了中国，它代表了邮轮的未来。这里也要提一下，邮轮现在是全球旅游业里面增速最快的行业。
界面：能推荐一条公主邮轮的海外航线吗？
斯图尔特：我在公主邮轮工作了20年，印象最深的还是阿拉斯加航线，光看航线手册就已经非常动心了。所以我最想向中国消费者推荐阿拉斯加航线，我们是做阿拉斯加航线最好的公司，而且我们提供这条航线许多专属的服务，包括岸上观光项目、海陆套装行程以及亚洲宾客专项服务等等。
优伦宾客服务工作存在哪些挑战？那现在的竞争特别激烈，你得有自己的独特的的嗯，服务的嗯，质量才行