itr交付与运营流程？

1、识别ITR流程中的主流程。

 ITR流程中的主流程就是问题到解决的过程（Issue toResolution）。问题到解决过程，始于客户提出的事件及服务请求，终于企业对该事件或服务请求的关闭。包括事件/服务请求受理、处理、关闭三个阶段，强调事件或服务请求的端到端的闭环管理。

      这是ITR流程的主干和核心，其他支持流程都应围绕这个主干开展设计和优化。

2、根据ITR过程中的服务类型，区分不同的流程。

以本次梳理为例，公司合同交付后的售后运维，不仅包括硬件产品，也包括了软件产品。具体服务类型又包括：

硬件产品的故障修复；

定期维保；

软件产品的故障修复；

软件产品操作服务请求；

非技术的服务请求；

还有一些新的需求……

以上各类型的事件或服务请求，处理的流程不仅相同，因此需要分别考虑。

3、识别主流程与其他流程的接口与关联关系。

       ITR流程绝对不是一个孤立的存在，与同级别的IPD、LTC等核心业务流程亦有关联。比如：

       涉及到新的需求、备件的需求，即产生了新的业务机会点，与LTC关联；

       涉及到问题的解决，向产品开发、产品迭代升级提供输入，与IPD关联。

4、识别关键的业务规则

ITR流程中的关键业务规则实际上是用于判断流程的分支走向。我总结了一下，至少应包括以下内容：

事件分类分级规则；

事件升级为问题的规则；

技术支持升级规则；

SLA和OLA；

质量责任判定规则。

5、匹配支持流程的标准和工具

支持流程的工作标准：除了上述关键规则应形成标准以外，还有许多ITR的作业标准，比如线上操作标准、运维规范、维保作业标准、质量责任制等等。

支持解决问题的工具：如质量问题分析和解决的工具、数据统计分析的工具等。

支持售后服务的支持系统：ITR流程要体现时效性、信息的畅通，支持系统必不可少。